บทความ

CRM คืออะไร ? มีความสำคัญอย่างไร ในธุรกิจบริการ

CRM คืออะไร ? มีความสำคัญอย่างไร

CRM คืออะไร? สำคัญอย่างไร? ทางเราได้รวบรวมและสรุปมาไว้ในบทความนี้ให้ได้อ่านแล้วครับ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ การผสานระหว่างเทคโนโลยี (ระบบ/ซอฟต์แวร์) และแผนการ เพื่อทำความเข้าใจและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ความต้องการ เพศ อายุ ความสนใจ ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจบริการเป็นอย่างมาก ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งตรงกับ ระบบคลินิก ที่พัฒนามาให้เหมาะกับคลินิกสมัยใหม่

ซึ่งโดยปกติแล้วในการทำธุรกิจต่าง ๆ มักจะต้องมีฐานเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ-นามสกุล ที่อยู่ อีเมลล์ เบอร์โทรศัพท์ ฯลฯ หลาย ๆ ที่อาจจะเก็บฐานข้อมูลเหล่านี้ ไว้ใน Spreadsheet เช่น Excel เป็นต้น หรือเลือกเก็บข้อมูลไว้ในสมุด โดยการจดบันทึก ยิ่งไปกว่านั้นบางที่ใช้สมองการจำข้อมูลของลูกค้า และเมื่อมีลูกค้ามากขึ้น วิธีเหล่านี้ก็ไม่ใช่วิธีที่เหมาะสมอีกต่อไป ระบบ CRM จึงถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้ตอบโจทย์กับปัญหาเหล่านี้

CRM คืออะไร ?

CRM คืออะไร

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ การผสานระหว่างเทคโนโลยี (ระบบ/ซอฟต์แวร์) และแผนการ เพื่อทำความเข้าใจและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ความต้องการ เพศ อายุ ความสนใจ ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจบริการเป็นอย่างมาก ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะคล้ายกับ ระบบคลินิก ที่พัฒนามาให้เหมาะกับคลินิกสมัยใหม่

ซึ่งโดยปกติแล้วในการทำธุรกิจต่าง ๆ มักจะต้องมีฐานเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ-นามสกุล ที่อยู่ อีเมลล์ เบอร์โทรศัพท์ ฯลฯ หลาย ๆ ที่อาจจะเก็บฐานข้อมูลเหล่านี้ ไว้ใน Spreadsheet เช่น Excel เป็นต้น หรือเลือกเก็บข้อมูลไว้ในสมุด โดยการจดบันทึก ยิ่งไปกว่านั้นบางที่ใช้สมองการจำข้อมูลของลูกค้า และเมื่อมีลูกค้ามากขึ้น วิธีเหล่านี้ก็ไม่ใช่วิธีที่เหมาะสมอีกต่อไป ระบบ CRM จึงถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้ตอบโจทย์กับปัญหาเหล่านี้

ทำไมถึงต้องนำ CRM มาปรับใช้ในการทำธุรกิจบริการ

CRM

การทำโฆษณาบนโลกออนไลน์นั้นมีหลายวิธี ซึ่งหนึ่งในวิธีที่ได้รับความนิยมมากนั่นก็คือ การยิง Ads แต่วิธีนี้ทุกองค์กรธุรกิจก็สามารถทำได้เหมือน ๆ กัน การยิงแอดจึงไม่ใช่คำตอบเพียงหนึ่งเดียวในการดึงดูดลูกค้า และนอกจากนี้ยังมีเรื่องของ ความอ่อนไหวต่อราคาของลูกค้า (price sensitive) ที่ธุรกิจคู่แข่งมักมีการจัดโปรโมชั่นต่าง ๆ เพื่อมาดึงดูดลูกค้าเช่นกัน

ซึ่งเป็นเรื่องดี หากสามารถเปลี่ยนลูกค้าใหม่ขาจร ที่ส่วนใหญ่จะเข้ามาจากการจัดโปรโมชั่น (price sensitive) ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ อย่างไรก็ตามธุรกิจบริการยังควรให้ความสนใจเรื่อง CLV (Customer Lifetime Value) เนื่องจากมีการ Research แล้วพบว่า โดยเฉลี่ยลูกค้าเก่าจะจ่ายเงินกับธุรกิตบริการมากกว่ากลุ่มลูกค้าใหม่ 67% ยกตัวอย่างเช่น คลินิก คงลูกค้าเก่า 100คน ซึ่งมียอดเฉลี่ยการจ่ายเงินให้คลินิกปีละ 60,000-70,000 ต่อคน จะสามารถรักษารายได้ จากลูกค้ากลุ่มนี้ถึงเฉลี่ย 7 ล้านต่อปี

เพราะเหตุนี้จึงต้องมีการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้ในธุรกิจบริการ เพื่อเพิ่มฐานลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ได้ ช่วยให้ธุรกิจรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นไปวิเคราะห์ ทำการตลาด และพัฒนาการบริการต่อไป ซึ่งโปรแกรมคลินิกที่ทันสมัย จะนำกลยุทธ์มาประยุกต์ใช้ให้เหมาะธุรกิจบริการอย่างคลินิกเพื่อทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ สร้างกำไรในระยะยาว อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ โปรแกรมคลินิกคืออะไร?

CRM สำคัญกับคลินิกอย่างไร ?

CRM สำคัญ

ในวงการธุรกิจบริการ หรือคลินิกนั้น ส่วนใหญ่แล้วจะมีเครื่องมือ ผลิตภัณฑ์ และองค์ประกอบในการประกอบธุรกิจบริการ หรือธุรกิจคลินิกที่คล้ายกัน แต่สิ่งที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้องค์กรก็ คือ โปรแกรมคลินิก CRM ที่ช่วยในการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำไปพัฒนาการบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

ปัจจุบันโปรแกรมคลินิก CRM นั้นเริ่มได้รับความนิยมมากขึ้นและใช้กันอย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็นคลินิกเสริมความงาม ปรับแต่งรูปหน้า คลินิกศัลยกรรม คลินิกทันตกรรม คลินิกเวชกรรม เป็นต้น เพราะตอบโจทย์กับธุรกิจบริการสมัยใหม่และง่ายต่อการจัดการข้อมูล

ประโยชน์ของการใช้ CRM ในการทำธุรกิจบริการ

ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการงานขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และการจัดการด้านอื่น ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการลูกค้า ช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างเป็นระบบ สะดวกและรวดเร็ว นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย ตัวอย่างประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM ในการทำธุรกิจบริหาร ดังนี้

เก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ

ระบบ CRM หรือ โปรแกรม CRM ช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าไว้ในที่เดียว เช่น ชื่อ-นามสกุล อีเมลล์ เบอร์โทรศัพท์ ความชอบ ประวัติการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กร์กับลูกค้าในอดีต ฯลฯ ไว้ในที่เดียว ข้อมูลเหล่านี้คือสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจบริการ ในการนำไปเสนอสินค้าและบริการ นอกจากนี้ยังทำให้สะดวกต่อการทำงาน และวางแผนการทำงานในอนาคต

เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้า

CRM สร้างความสัมพันธ์

เมื่อเรามีข้อมูลจากโปรแกรม CRM แล้ว เราจะสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าได้มากขึ้น หรือบางทีอาจจะรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่าพวกเขาต้องการอะไร ทำให้สามารถเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าพึงใจ

เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ รักษาฐานลูกค้าเดิม

CRM เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ

โปรแกรม CRM สามารถรวบรวมและบันทึกข้อมูลเชิงลึกได้จำนวนมาก อีกทั้งยังช่วยวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า แนวโน้มความต้องการในอนาคต และเป็นเครื่องมือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Customer loyalty) หรือดึงลูกค้าขาจรให้เข้ามาใช้บริการ

เมื่อองค์กรและลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน จะส่งผลให้สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับองค์กรไว้ได้ อย่างต่อเนื่อง และอาจจะยังเพิ่มโอกาส Up Selling หรือ Down Selling ในอนาคตได้อีกด้วย

พัฒนาและยกระดับศักยภาพในการให้บริการ

CRM พัฒนาและยกระดับศักยภาพในการให้บริการ

ข้อมูลที่รวบรวมไว้ในระบบ CRM ทำให้ในองค์กรสามารถทราบถึงข้อมูลการใช้บริการของลูกค้า เช่น ยอดการใช้บริการในแต่ละเดือน บริการที่เลือกทำ ความเปลี่ยนแปลงก่อนและหลังใช้บริการ ความชื่นชอบของลูกค้าที่มีต่อการบริการ คำติชม ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ พัฒนา และต่อยอดการบริการได้

วิเคราะห์การเลือกใช้สื่อโฆษณา

นอกจากระบบ CRM จะช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแล้ว ยังเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณาให้กับองค์กรได้อีกด้วย ว่าสื่อโฆษณาแบบไหนที่เหมาะกับองค์กร วิเคราะห์ประมาณการใช้ทุน ผลตอบแทน เพื่อให้เกิดความคุ้มค่า ตรงกลุ่มเป้าหมาย และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากที่สุด

ทำให้องค์กรสื่อสารและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบ CRM ช่วยให้ทำงานนั้นง่าย สะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น แค่กดค้นข้อมูลที่ต้องการเพียงคลิกเดียวข้อมูลที่ต้องการก็จะแสดงขึ้นมา และทุกคนในองค์กรก็ยังสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย เข้าใจตรงกัน ไม่เกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อน

นอกจากนี้ยังมีฟังก์ชั่นการทำงานที่ช่วยป้องกันข้อมูลสูญหาย ยกตัวอย่างเช่น ในบางกรณีอาจมีพนักงานเปลี่ยนตำแหน่งหรือโยกย้ายออกและไม่ได้ทำการสำรองข้อมูลเอาไว้ให้ ข้อมูลเหล่านี้ก็อาจจะสูญหายไป แต่ระบบ CRM นั้นสามารถช่วยรักษาข้อมูลเรานั้นไว้ได้ ไม่ทำให้เกิดความเสียหายต่อองค์กร

เก็บข้อมูลและติดตามการทำงานของฝ่ายขาย

ประเภทของโปรแกรม คลินิกที่ได้รับความนิยมจากคลินิกต่าง ๆ ในปัจจุบัน

ระบบ CRM สามารถบันทึกและรายงานสถานะการทำงาน ติดตามการทำงานของฝ่ายขาย ได้แบบเรียลไทม์ เช่น ตามสถานะลูกค้าสถานะการทำงาน รายละเอียดการชำระเงินของลูกค้า ผู้รับผิดชอบงาน ปัญหาที่พบระหว่างการดำเนินงาน รายงานสถิติต่าง ๆ วิเคราะห์ข้อมูลขาย ฯลฯ สามารถทำทุกสิ่งที่กล่าวมาได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ ที่สำคัญคือ สามารถสร้างยอดขายให้ธุรกิจได้แบบเกินเป้าอย่างแน่นอน